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1、 你在街道辦的辦事大廳負責窗口服務工作，窗口前已經排了很長的隊伍，而此時你的電腦又出現了故障，排隊的群眾怨聲載道。你該怎么辦?(2011年北京市事業(yè)單位面試真題)

【參考解析】

街道辦事大廳作為為老百姓服務的場所，其工作的順利進展對于服務老百姓來說意義重大。作為一名街道辦事大廳的工作人員，如果不及時采取有效措施予以解決，不僅會使辦事大廳的正常工作秩序受到影響，而且因為群眾的怨聲載道甚至不滿可能引起騷亂甚至造成安全隱患，影響街道辦的整體形象。所以，我會穩(wěn)定情緒，迅速妥善穩(wěn)定局面，處理好現場出現的問題。

第一，我會通過廣播等形式安撫群眾情緒，向群眾致歉，并且說明我們工作人員正在積極解決問題，爭取盡快為大家提供高質量的服務，請大家稍事等待;

第二，如果由于操作失誤、系統(tǒng)死機等原因導致電腦故障的話，我會迅速重啟電腦或者重新打開軟件等其它力所能及的辦法試著恢復，如果通過這些簡單操作可以恢復正常的話，那么窗口工作可以繼續(xù);

第三，如果上述操作解決不了問題的話，我會引導大家到其它同業(yè)務窗口排隊辦理，并立即聯(lián)系電腦維護工作人員到達現場，檢查電腦故障。同時查看部門其它電腦是否能夠替代，如果能夠替代，可以直接使用繼續(xù)工作。

第四，如果當日只有我一個窗口辦理業(yè)務，而且經過系統(tǒng)維護人員檢測發(fā)現確實存在問題，但在短時間內能夠排除故障，我會及時向等待群眾反饋相關信息，請待辦理事物的群眾到休息區(qū)等候，送上茶水、報紙、雜志等，并在安撫群眾的同時了解待辦群眾的具體業(yè)務，做好準備工作，以便電腦修復后能夠盡快為群眾辦好相關業(yè)務工作，盡量減少等待時間;

第五，如果經過電腦維護人員的檢查發(fā)現需要長時間排查或者維修，我應及時向群眾告知相關信息并再次致歉，在了解群眾待辦事項的基礎上做好記錄工作，根據大廳群眾的排隊次序發(fā)放順序號，承諾在次日上班后按照發(fā)放次序優(yōu)先為在場納稅人辦理業(yè)務，請大家理解我們的工作。之后做好次日的工作準備，以備電腦恢復正常后及時投入運行。

此次事件結束后，我也會反思和總結自己的工作，在每一天的工作開始之前，提前檢查電腦，規(guī)范造作，避免由于操作失誤造成電腦故障，同時多向電腦維護人員學習應急處理電腦故障的辦法，做好日常的維護工作，這樣才能夠保證正常的便民服務不受到影響，是群眾獲得高質量的服務。

2、 在一次聽證會上，參會群眾提出了很多問題，而來回答的兩名某部門工作人員卻無法回答，一直很沉默，群眾情緒激動，如果你是會場主持方，請問你怎么辦?(2011年四川省事業(yè)單位面試真題)

【參考解析】

召開和民眾利益關系密切的聽證會，反映了我國法制建設的進步，也將有助于征民意、集民智，從而幫助政府相關部門制定合理科學的決策。作為會議主持方，我有義務有責任保證這個會議保質保量的完成。

對于題目中出現的這種狀況，首先要做的就是及時控制現場的局面，疏導現場的矛盾，避免將矛盾升級。具體做法如下：

及時安撫群眾情緒，必要時可以宣布會議中場休息，將提問和回答的雙方進行隔離，然后對引起群眾不滿的原因進行分析，具體情況具體對待;

如果是由于前來回答的部門工作人員確實表現不佳，態(tài)度冷漠，沒有端正好自己的態(tài)度，沒有及時回答參會群眾的問題，那么應當及時對這些工作人員進行溝通，明確此次會議的重要性，力勸他們對民眾道歉，并認真回答群眾的問題;

如果是由于會場噪音較大，前來回答的部門工作人員坐在會臺上面沒有聽到民眾的提問，群眾因此產生誤會，應當做好相關的解釋，并且得到民眾的理解;

如果是由于群眾的問題過于寬泛或者過于尖銳，超出了前來回答的部門工作人員的工作職責，工作人員無法做出明確回答，那么我會建議工作人員就他們所知的內容先進行回答，并收集記錄不便當場作答或超出職權范圍的問題，稍后向上級匯報。并當場向群眾解釋說明，承諾會讓相關負責同志做出更明確的回復。

待雙方的情緒控制后，對于開聽證會中需要注意的一些規(guī)定，再次進行重申，希望大家在提問的時候按照程序進行，代表作答時，必須耐心、細心解答，給人們群眾一個滿意的答復。

最后，待會議結束后，總結此次聽證會的一些經驗和不足，提升自己作為會議主持人的應急應變能力，同時對會場一些突發(fā)事件形成一些應急預案。為類似的會議順利召開打好基礎。

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