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第一步：態(tài)度

總的原則：理性分客觀、平心靜氣、換位思考、對事不對人

(一)領(lǐng)導(dǎo)：1尊重服從2領(lǐng)導(dǎo)批評：虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評3領(lǐng)導(dǎo)間矛盾：保持中立、不亂說話、不議論不宣揚(yáng)4領(lǐng)導(dǎo)違法：一般違法，善意提醒，如若堅(jiān)持，服從執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；嚴(yán)重違法，堅(jiān)持原則

(二)老同事：尊重、理解，小事將風(fēng)度，大事講原則、幫助分擔(dān)

(三)同事：關(guān)心尊重、努力團(tuán)結(jié)、有禮有節(jié)、保持真誠、求同存異

(四)親友：熱情有度；小事講感情大事講原則；清理兼顧、如有沖突、工作為先原則性加靈活性，動(dòng)之以情曉之以理、

(五)群眾：群眾利益無小事、耐心細(xì)致、熱心周到、把老百姓放在心上，老百姓才能把我們放在臺上；要把群眾的反映、群眾的情緒、群眾的愿望、群眾的問題如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

(六)其他單位：保持良好的心態(tài)、彬彬有禮、不卑不亢；產(chǎn)生分歧，耐心聽取、據(jù)理分析、求同存異、協(xié)商解決

第二步：原因

(一)自身原因：態(tài)度上，主動(dòng)性不夠、學(xué)習(xí)意識淡薄

方法上，理論實(shí)踐脫節(jié)、創(chuàng)新性不夠

行動(dòng)上，高效性不夠、辦事松懈拖沓、嚴(yán)謹(jǐn)性不夠、靈活性不夠

(二)對方原因：有誤解、有情緒、有困難、違反原則

(三)雙方原因：缺乏有效溝通、考慮問題角度、立場不同

第三步：化解

方法一、根據(jù)原因一一對應(yīng)

方法二、與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)請示與匯報(bào)，與同事溝通是合作與說服，與下屬溝通是說服與教育，與群眾溝通是告知與自省。

1.與領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式

匯報(bào)：業(yè)務(wù)報(bào)告、信息反饋

請示：策略咨詢、工作建議

溝通的兩個(gè)層面：工作意愿，工作成果

2.與同事的溝通方式

合作：業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，崗位間的信息互通

幫助：主動(dòng)提供信息，日常工作經(jīng)驗(yàn)交流

溝通的兩個(gè)層面：工作信息，交流感情

3.與群眾的溝通方式

首先不怪罪別人，勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤；請當(dāng)事人立即離開公眾場合，選擇合適地點(diǎn)談話；換位思考，認(rèn)同群眾的不滿；提出令群眾滿意的解決辦法

第四步：避免：心態(tài)+行動(dòng)

1.心態(tài)：陽光心態(tài)

2.行動(dòng)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；自我反??；搭建平臺

總之，面對人際溝通題，考生切記對所有的題不分情況，都用一樣的說辭。而應(yīng)該結(jié)合具體的情況，做具體的分析，體現(xiàn)自己在人際交往中的能力。

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